CCS: Medindo clareza dos seus textos na interface

Você já ouviu falar em CSAT ou CES?

Essas duas siglas são métodos de avaliação muito usados no marketing, no atendimento ao cliente e também para medir a experiência do usuário (UX).

CSAT

A primeira sigla significa Customer Satisfaction Score (CSAT) e é utilizada para entender se a experiência que um produto ou serviço está oferecendo está de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser aprimorado. A partir de uma pergunta como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” é possível ter uma noção de satisfação.

CES

Já a segunda sigla significa Customer Effort Score (CES) e é usada para medir quanto esforço um cliente precisa fazer para conseguir comprar ou usar um produto ou serviço. A pergunta clássica para esse método é “Quão fácil ou difícil foi para você usar nosso produto?”.

Procurar formas de reter o usuário é uma preocupação constante para quem trabalha com produtos e serviços. Os benefícios da retenção tornam esta área um campo constante de pesquisa e desenvolvimento. O CES e o CSAT mostram que nem sempre focar em surpreender e encantar o cliente são os principais fatores para conquistá-lo de vez.

Durante uma pesquisa da Harvard Business Review que originou a criação do CES, feita com 75 mil pessoas, os pesquisadores descobriram que 96% dos clientes se tornaram desleais às empresas após considerar que fizeram um alto esforço ao usar um produto. Já 9% dos que tiveram experiências de baixo esforço se tornaram infiéis. Portanto, pessoas que consideram fazer menos esforço usando um produto ou serviço tem menor chance de abandoná-los.

Como aplicá-las?

Esses dois métodos, apesar de terem objetivos diferentes, podem ser aplicados com a mesma mecânica, a Escala Likert. Ela é usada para demonstrar o quanto a pessoa entrevistada concorda com a pergunta feita, em uma escala de 5 ou 7 pontos, sendo as seguintes:

1. Discordo totalmente
2. Discordo
3. Discordo parcialmente
4. Não sei opinar
5. Concordo um pouco
6. Concordo
7. Concordo totalmente.

Vale usar elementos gráficos como estrelas ou emojis para ajudar na compreensão das notas.

Content Clarity Score

O CCS, ou Índice de Clareza do Conteúdo, é um método de avaliação criado por mim, Marcos Carolino (Product Designer) e pela Carol Maia (Content Designer). Em uma conversa sobre métricas de conteúdo há algumas semanas aqui no iFood, nós chegamos a essa ideia. Essa métrica tem como proposta avaliar a compreensão dos textos usados em uma interface de forma quantitativa. É ótimo para momentos de dúvidas quando não sabemos se os termos que nós usamos são “entendíveis” por todas as pessoas.

Funciona assim:

Usamos uma pergunta como “Os termos usados nessa página são fáceis de entender?”. Essa pergunta é acompanhada de notas em uma escala Likert, da mesma forma como o CSAT e CES. Veja o exemplo abaixo.

Uma outra forma de utilizar é fazendo a pergunta em uma parte específica da tela como no gráfico abaixo. A pergunta pode ser: “Você entendeu os termos usados aqui?”.

Interpretando os dados

Você só precisa calcular a quantidade de pontos que as pessoas deram e multiplicar pela quantidade de pessoas que responderam. Depois dividir esse número pelo número de respondentes. Exemplo:

6 pessoas deram nota 7, e
outras 6 deram nota 2
6×7 = 42, e, 6×2 = 12
Então 42+12 = 54
54/12 respondentes = 4,5.

Isso quer dizer que a média das avaliações é de 4,5.

Pra fechar…

É fundamental analisar se as pessoas que usam o produto ou serviço estão entendendo as informações contidas na interface. A compreensão do conteúdo pode tornar a experiência mais fácil e satisfatória.

Referências

• Stop Trying to Delight Your Customers
• Perfil da Carol no Linkedin
• Um ótimo artigo sobre o CSAT
• Um outro sobre o CES

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