Nos últimos anos, muito tem sido falado sobre design e cultura centrados no usuário. Termos como “user-centered design”, “people-centered design” e “human experience” estão na ponta da língua de quem trabalha com produtos digitais, principalmente dos designers.

Mas será que nós, designers, realmente estamos desenhando interfaces com esse propósito em mente? Será que sob o ar condicionado do escritório, sentados em nossas cadeiras, estamos fazendo o fundamental exercício da empatia?

Aqui no iFood estamos em contato constante com nossos usuários, sejam eles clientes, parceiros ou entregadores. Como Lead Designer do time de Restaurantes, eu procuro não só incentivar a prática de vestir a camisa do usuário, mas também participar pessoalmente de experiências imersivas.

Recentemente fiz parte de um programa piloto chamado Let’s Bike. Nele, alguns FoodLovers (assim chamamos quem trabalha no iFood) foram para as ruas e vivenciaram a experiência de entrega de comida na perspectiva dos entregadores.

O programa reuniu 7 pessoas de diversas áreas do iFood: Logística, Produto, Design, Comercial, entre outras. Foi um momento muito importante para sairmos de nossas zonas de conforto e sentirmos na pele o que os entregadores, tão importantes para o nosso negócio, vivenciam todos os dias.

Indo pra rua

Digo com todas as letras: não é NADA fácil fazer entregas de bicicleta! Além de ser muito cansativo, fatores como o sol, o trânsito de São Paulo e nunca ter feito isso antes tornaram a experiência bem desafiadora.

Tudo começou no cadastro, uma etapa super simples e tranquila. Nesse momento, foi importante tirar meu chapéu de UX designer para tentar entender como um futuro entregador pensaria. Quais seriam suas expectativas? Que tipo de informações seriam relevantes para ele nessa etapa?

Terminado o cadastro, chegou o momento de ir pra rua. Essa foi a parte mais incrível pra mim, pois me fez compreender melhor como o restaurante se encaixa no fluxo de entrega. Pude vivenciar o funcionamento de toda a experiência do entregador, desde a retirada do pedido no restaurante até a entrega na casa do cliente.

As bikes foram fornecidas pelo iFood. Eram muito confortáveis e estavam em ótimo estado, mas pedalar em alguns trechos, sem marchas, foi bastante cansativo. Além das bicicletas, todo o equipamento de segurança foi fornecido: capacete, trava e suporte para celular.

Tivemos como ponto de partida o bairro do Itaim. Para quem não conhece esse bairro e seus arredores, é um dos lugares mais movimentados da metrópole paulistana, com muitos centros empresariais e comerciais. Os horários de pico costumam ter muito trânsito.

Deu pra sentir na pele um pouco da angústia do entregador enquanto o pedido não “cai” no app. Surgiram na minha cabeça dúvidas como: será que vai ser muito longe? Vai ser fácil de chegar? E se o pedido virar na bag? O GPS está funcionando mesmo? E por aí vai…

Boas surpresas

Apesar dessas preocupações, em todas as entregas que fiz os clientes foram muito receptivos! Não atrasei nenhum pedido, e não sei o que teria acontecido caso tivesse atrasado, mas correu tudo bem durante o percurso.

Vivenciando o dia de um entregador, procurei investigar um pouco mais sobre o ecossistema de entregas. Por isso, conversei bastante com algunas entregadores “de verdade” e perguntei como as coisas funcionavam. Melhores locais, horários, macetes, etc.

Deu pra sentir que existe uma união gigante entre os entregadores, mesmo os que entregam em empresas diferentes, o que é muito positivo! Também percebi que grande parte dos entregadores de bike são muito jovens.

Outro aspecto surpreendente dessa experiência foi entender como a jornada do entregador funciona em momentos críticos. Depois ter feito 3 entregas, meu pneu furou. Então tive que levar a bike para consertar.

Foi um momento interessante para perceber justamente o que aconteceria numa situação real, do dia a dia. Entrei numa bicicletaria dentro de um supermercado e, por sorte, fui muito bem atendido pelo Alexandre (fica aqui meu agradecimento).

No total foram quase 18 km rodados pelos bairros do Itaim e Vila Olímpia, em pouco mais de 2 horas de rolê, passando por ciclovias e vias de transito rápido.

Espero que façamos muito outros testes como esse! Para nós, designers, essas experiências são muito enriquecedoras, tanto como experiência de vida quanto para gerar insights de novos produtos e melhorias.

O mais legal é saber que a renda do programa Let’s Bike será convertida em doações para instituições de caridade.

E na sua empresa? Vocês costumam colocar o chapéu do usuário ou de alguém na cadeia de serviço? Tem algum programa específico? Conta pra mim nos comentários, eu adoraria saber sobre as suas experiências.

Até a próxima!

Escrito por